Thông thường, tuỳ theo kinh nghiệm giao dịch và mức độ cập nhật thông tin, khách hàng của ngân hàng thuộc một trong ba nhóm, đó là a) biết rõ nhu cầu và rất rành sản phẩm đáp ứng các nhu cầu đó, b) biết nhu cầu nhưng chẳng rành sản phẩm ngân hàng và c) không biết nhu cầu là gì và cũng chẳng rõ ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ nào dành cho mình.
Nhóm (a) thường là khách hàng có kinh nghiệm, giao dịch thường xuyên với ngân hàng và cũng đã sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau. Nhóm (b) và (c) bao gồm những người ít giao dịch, có sử dụng một vài sản phẩm đơn lẻ nhưng chưa có trải nghiệm đáng kể về tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hoặc cũng có thể đó là những khách hàng mới tham gia thị trường, chưa hiểu rõ lắm sản phẩm dịch vụ - đặc biệt là các quy định liên quan.
Ví dụ, trong ngân hàng ai cũng biết các dịch vụ như internet banking hay mobile banking cực kỳ tiện dụng và bạn thường xuyên sử dụng để thanh toán hoá đơn hay chuyển tiền nhưng có thể nhiều khách hàng bên ngoài lâu nay chỉ nghe các dịch vụ này đồng nghĩa với rủi ro cao, bảo mật kém và thiếu tin cậy.
Trường hợp khác, đã là banker bạn chẳng lạ gì chiếc thẻ ghi nợ quốc tế (debit card). Đương nhiên, bạn cũng biết rõ điểm giống nhau và khác nhau với chiếc thẻ tín dụng (credit card) - nhưng nếu mang hai cái thẻ ra hỏi khách hàng ngoài cửa chợ huyện hẳn chẳng nhiều người phân biệt được. Hay những ai ít cập nhật thông tin dễ gì biết ngân hàng có liên kết để phân phối sản phẩm của các công ty bảo hiểm. Do vậy, nếu chờ cho đến khi khách hàng có nhu cầu tìm đến ngân hàng thì bạn sẽ chẳng có mấy khách hàng để bán.
Tạo ra nhu cầu để bán! Đó chính là sự khác biệt của một chuyên viên khách hàng có nghề.
Câu hỏi quan trọng tiếp theo là làm thế nào để tạo ra nhu cầu? Vài gợi ý sau đây có thể giúp banker dễ dàng hơn trong việc hướng sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ muốn tiếp thị.
Khai thác các yếu tố cảm xúc: trong bán hàng, bạn nên biết rằng mọi quyết định của khách hàng thường bị chi phối bởi yếu tố cảm xúc – dù ý thức hay vô thức. Cho dù khách hàng nào thì các hành vi giao dịch cũng xuất phát từ các trạng thái tâm lý giống nhau, bao gồm: nỗi sợ hãi (fear), mong muốn thuộc về số đông (belonging), cảm giác có lỗi (guilt), niềm tin (trust), đồng cảm (empathy) vv…
Hiểu được điều này, bạn sẽ thấy đôi khi khách hàng chẳng quá chú ý đến đặc tính sản phẩm và quy trình, quy định. Do vậy, thay vì quá say sưa về các chi tiết vượt trội của sản phẩm, banker nên tập trung đến khía cạnh cảm xúc. Ví dụ, nên chú trọng diễn tả niềm vui và hạnh phúc khi sở hữu chiếc xe mới chở vợ đi làm, đưa con đi học và tận hưởng thời gian vui vẻ gia đình hơn là tập trung phân tích điểm mạnh của gói tín dụng ô tô.
Khơi gợi về thiệt hại thay vì chỉ nhấn mạnh lợi ích (pain >< gain): rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng đây là chiến thuật hiệu quả trong bán hàng. Do tâm lý sợ thua thiệt và ngại mất mát nên đôi khi khách hàng chú trọng đến các giải pháp giúp họ tránh thiệt hại hơn là quan tâm đến những cách thức mang lại lợi ích. Vì vậy, thay vì chỉ giải thích đến các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại – banker hãy nên nhấn mạnh đến thiệt hại nếu không có.
Kỹ thuật này đặc biệt có hiệu quả đối với trường hợp sản phẩm bảo hiểm.
Đừng cố bán, hãy giúp khách hàng mua: trong đa số trường hợp, khách hàng sẽ chuyển sang trạng thái tâm lý ‘tự vệ’ nếu biết mình đang ‘bị bán’. Với mục đích giúp khách hàng mua – bạn sẽ trở nên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng thay vì chú trọng quảng bá sản phẩm; mong muốn mang lại tiện ích cho khách hàng thay vì cố gắng hoàn thành KPI cá nhân.
Với thiện chí giúp khách hàng mua, bao giờ cũng vậy – bạn sẽ thấy thoải mái và tự tin hơn khi trò chuyện với khách hàng về sản phẩm và giải pháp ngân hàng.
Chủ động tư vấn: Thay vì chỉ đơn giản thực hiện giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, banker nên chủ động tư vấn các giải pháp phù hợp – kể cả khác biệt với chọn lựa ban đầu của khách hàng. Tuyệt đối không phân biệt đối xử, tránh phán đoán và đánh giá khách hàng qua vẻ bề ngoài (kiểu như ‘khách hàng lớn tuổi sẽ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử’ hay ‘cô này coi bộ khó tính, tốt nhất là đừng nên mời chào bảo hiểm’…).
Xem việc chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ là trách nhiệm cá nhân. Thực hiện đúng và đủ phạm vi trách nhiệm – đó là yêu cầu quan trọng banker phải ghi nhớ.
Thấu hiểu khách hàng: việc hiểu rõ về khách hàng (thu nhập, tình trạng hôn nhân - gia đình, sở thích, công việc, con cái…) sẽ giúp banker đưa ra giải pháp đáp ứng đúng nhu cầu và đúng thời điểm – nhờ vậy, cơ hội thành công sẽ cao hơn. Thông thường nhu cầu sản phẩm ngân hàng sẽ phát sinh khi khách hàng có những thay đổi như được bổ nhiệm, chuyển công tác, sinh em bé, bố mẹ dọn vào ở chung…
Muốn thấu hiểu khách hàng thì cách tốt nhất là tăng cưòng tương tác, trước hết là trực tiếp và sau nữa là qua điện thoại, facebook, zalo…
Xây dựng tốt quan hệ khách hàng: về mặt tâm lý, khách hàng thích giao dịch với người bán họ biết và tin tưởng. Nếu không có mối quan hệ tốt với khách hàng, banker sẽ rất vất vả thuyết phục. Ngược lại, một khi đã tạo dựng được mối quan hệ gắn bó và tin cậy thì khách hàng chẳng nghi ngờ gì thiện chí của bạn. Khi đó, khách hàng sẽ yên tâm rằng bất cứ giải pháp nào bạn chọn hẳn là phù hợp nhất. Do vậy, quá trình ra quyết định của khách hàng sẽ dễ dàng hơn nhiều.
Như vậy, xét ở góc độ phương pháp và kỹ năng bán - đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ bán hàng đã có nhiều thay đổi. Sự thay đổi này bắt nguồn từ tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, ứng dụng của giải pháp công nghệ, yếu tố cạnh tranh, thói quen và hành vi tiêu dùng…
Và do đó, để có thể đạt kết quả tốt hơn, với tư cách là người bán hàng, banker phải thích ứng với những thay đổi này, nếu không bạn sẽ mãi là một amateur trong công việc của mình.
Theo Trí thức trẻ
Link nguồn: https://cafef.vn/banker-phai-biettao-ra-nhu-cau-de-ban-20201104164213865.chn
